Patientenbetreuung: Best-Practice-Guide für die plastische Chirurgie

Wohl in keiner anderen chirurgischen Disziplin ist eine professionelle und feinfühlige Patientenbetreuung so wichtig wie in der plastisch-ästhetischen Chirurgie. Denn ein Großteil der Eingriffe erfolgt auf Wunsch der Patienten und wird von diesen selbst finanziert. Umso höher sind die Ansprüche, die Patienten an die Ergebnisse des Eingriffs, aber auch an die Dienstleistungsqualität stellen. Unser Best-Practice-Guide zeigt Ihnen, wie Sie die Patientenbetreuung entlang der gesamten Prozesskette optimieren, damit Patienten Ihre Praxis zufrieden verlassen und Sie gerne weiterempfehlen.

Patientenbetreuung in der plastischen Chirurgie: eine höchst individuelle Angelegenheit

Die plastisch-ästhetische Chirurgie ist eine hoch personalisierte Disziplin. Jede Patientin, jeder Patient bringt spezifische Voraussetzungen, Wünsche und Bedürfnisse mit. Die Basis einer guten Patientenbetreuung ist es daher, Patienten an ihren individuellen Leidenspunkten abzuholen und maßgeschneiderte Lösungen zu finden.

Doch auch wenn kaum ein Eingriff dem anderen gleicht, sollte die Patientenbetreuung auf Prozessebene nach standardisierten Abläufen erfolgen. Das verbessert die Effizienz und sorgt für eine klare Aufgabenverteilung im Team. Zudem trägt dazu bei, dass sich Patienten gut aufgehoben fühlen. Dabei sind in jeder Phase der Patientenbetreuung spezifische Aspekte zu beachten.

1. Individualisierte Beratung und Aufklärung

Die Mehrzahl der plastisch-ästhetischen Eingriffe erfolgt auf Wunsch des Patienten. Am Beginn jeder Behandlung steht daher ein detailliertes Beratungsgespräch ohne Zeitdruck, um die Motive des Patienten genau zu explorieren und zu klären, ob die Erwartungen realistisch sind.

Wichtig ist es dabei, sich ein ganzheitliches Bild vom Leidensdruck des Patienten, seinen Motivationsfaktoren und seiner psychischen und emotionalen Gesundheit zu verschaffen. Es gilt vor allem jene Patienten herauszufiltern, bei denen eventuell eine psychische Erkrankung wie eine Dysmorphophobie oder Essstörung vorliegt. Da die Operation das psychische Problem nicht beheben kann, würden diese Personen nach dem Eingriff weiterhin unzufrieden mit ihrem Aussehen sein.

Auch unrealistische oder überzogene Erwartungen sollten Chirurgen im Vorfeld unbedingt korrigieren, um Enttäuschungen und Unzufriedenheit nach dem Eingriff zu vermeiden. Denn nicht jeder Patientenwunsch ist medizinisch umsetzbar und ethisch vertretbar.

Allgemein sollten in der Beratungs- und Aufklärungsphase folgende Punkte geklärt werden:

• Wunsch des Patienten: Worin genau besteht der Leidensdruck, was erwartet sich der Patient von dem Eingriff und sind diese Ziele realistisch erreichbar?
• Erste Anamnese: Um mögliche Kontraindikationen für einen operativen Eingriff zu klären bzw. das Risiko für Komplikationen abzuschätzen, sollte nach Vorerkrankungen, bereits erfolgten Eingriffen, Nikotinkonsum und Medikamenteneinnahme gefragt werden.
• Behandlungsoptionen: Fast immer gibt es verschiedene Möglichkeiten, um den Wunsch des Patienten zu erfüllen. Eine detaillierte Aufklärung über die individuell möglichen Behandlungsoptionen und deren Vor- und Nachteile ermöglicht Patienten eine informierte Entscheidung.  
• Mögliche Risiken und Komplikationen: Selbst bei fachgerechter Vorbereitung und Durchführung des Eingriffs sind Komplikationen nie ganz auszuschließen. Zu einer seriösen Patientenbetreuung gehört es daher auch, auf behandlungstypische Risiken wie Wundheilungsstörungen, Blutungen, Infektionen oder Schmerzen nach dem Eingriff hinzuweisen. Zugleich sollten Ärzte vermitteln, welche risikomindernden Maßnahmen Patienten selbst umsetzen können und sollten (z.B. Rauchkarenz).    
• Nachbehandlungen: Mit welcher Erholungszeit ist nach dem Eingriff zu rechnen, welche Nachbehandlungen sind erforderlich und wie lange dauert es, bis sich das endgültige Ergebnis des Eingriffs einstellt?
• Kosten des Eingriffs: Auch beim Thema Behandlungskosten ist volle Transparenz wichtig. Patienten sollten erfahren, wie sich die Kosten zusammensetzen und welche Zahlungsmodalitäten die Praxis anbietet. Bei Diagnosen mit Krankheitswert wie z.B. einem Lipödem ist zu klären, ob die Krankenversicherung die Kosten ganz oder teilweise übernimmt.

Empfehlenswert ist es, die wichtigsten Informationen auch in schriftlicher Form zur Verfügung zu stellen. Durch die Informationsfülle bleiben erfahrungsgemäß nicht alle Gesprächsinhalte in Erinnerung.

Insbesondere vor operativen Eingriffen sollten Beratung und Aufklärung auf (mindestens) zwei Gesprächstermine verteilt werden. Manche Patienten möchten vor der endgültigen Entscheidung eine Zweitmeinung einholen, was zu respektieren ist.

2. Sorgfältige Vorbereitung auf den Eingriff

Hat die Patientin oder der Patient nach umfassender Beratung eine informierte Entscheidung getroffen, so kann ein Behandlungs- bzw. OP-Termin vergeben werden.

Grundsätzlich orientieren sich die Vorbereitungen und Voruntersuchungen nach der Art des geplanten Eingriffs. Bei minimal-invasiven Eingriffen wie beispielsweise einer Botox-Behandlung sind in der Regel außer einer Basis-Anamnese im Rahmen des Aufklärungsgesprächs keine aufwendigen Vorbereitungen erforderlich.

Bei operativen Eingriffen, die unter Narkose stattfinden, muss hingegen im Sinne der Patientensicherheit unbedingt eine umfassende Vorbereitung erfolgen. Diese umfasst:

• die schriftliche Dokumentation von Anamnese und Aufklärungsgespräch
• klinische und labormedizinische Voruntersuchungen wie z.B. EKG, Routinelabor oder Röntgen, wobei die anästhesiologischen Vorgaben zu beachten sind
• eine Fotodokumentation zur Evaluierung des Eingriffs
• die Narkose-Planung in Kooperation mit dem Anästhesisten unter Berücksichtigung persönlicher Risikofaktoren
• umfassende Hygiene- und Sicherheitsvorkehrungen

Die erforderlichen Hygiene- und Sicherheitsvorkehrungen richten sich nach der Art des Eingriffs und den Räumlichkeiten, in denen dieser stattfinden soll. Viele minimal-invasive Behandlungen können in einem einfachen Eingriffsraum durchgeführt werden. Für Operationen unter Narkose ist in der Regel ein behördlich genehmigter OP-Saal erforderlich. Detaillierte Informationen zu den unterschiedlichen Hygiene- und Sicherheits-Anforderungen finden sich in der DGKH-Leitlinie „Bauliche und funktionelle Anforderungen an Eingriffsräume“.

3. Professionelle Durchführung des Eingriffs

Plastisch-ästhetische Eingriffe sind oft hoch komplex und setzen umfassendes Fachwissen, technische Perfektion sowie eine entsprechende Infrastruktur voraus. Für ihr Gelingen ist eine umfassende Vorbereitung und Organisation des Operationsteams inklusive des Anästhesisten sowie des OP-Saals erforderlich.

Empfehlenswert ist die Verwendung von (individuell angepassten) OP-Sicherheitschecklisten, wie sie ursprünglich von der WHO im Rahmen des Projekts „Safe Surgery Saves Lives“ erarbeitet wurden. Sie gewährleisten standardisierte, im Team akkordierte Abläufe und tragen so zur Patientensicherheit bei.

Der Eingriff selbst muss selbstverständlich immer nach anerkannten fachlichen Standards erfolgen, um optimale Ergebnisse zu erzielen und das Risiko für Komplikationen so gering wie möglich zu halten. Für viele plastisch-chirurgische Eingriffe sind entsprechende Leitlinien verfügbar, die den jeweils aktuellen Stand der Forschung abbilden.

Auch bei der apparativen Ausstattung und den verwendeten OP-Materialien ist auf höchste Qualität und Aktualität zu achten. Moderne Technologien erleichtern die Arbeitsabläufe im OP und erhöhen die Patientensicherheit. Achten Sie auch auf die Zertifizierung der Produkte: Der regulatorische Rahmen der EU sieht vor, dass Medizinprodukte eine Konformitätsbewertung durchlaufen müssen, um ihre Leistungsfähigkeit und Sicherheit zu gewährleisten. Konforme Produkte werden mit dem CE-Kennzeichen versehen.  

4. Gute Nachsorge und Nachbehandlung

Auch nach dem Eingriff ist eine feinfühlige Patientenbetreuung wichtig – zum einen aus medizinischen Gründen, denn selbst bei fachgerechter Vorbereitung und Durchführung der Operationen sind Komplikationen nie ganz auszuschließen. Fachgerechte Nachsorgemaßnahmen wie eine entsprechende Wundversorgung, Schmerztherapie und andere Rehabilitationsmaßnahmen unterstützen den Heilungsprozess und sichern so den gewünschten Behandlungserfolg.

Doch auch in psychologischer Hinsicht ist die Nachbehandlungszeit eine besonders sensible Phase: Das endgültige Operationsergebnis ist oft nicht sofort erkennbar, zugleich haben Patienten mit häufig unvermeidbaren Nebenwirkungen wie postoperativen Schmerzen oder Blutergüssen zu kämpfen. Gerade in dieser Phase ist daher die Verfügbarkeit des behandelnden Arztes wichtig, um Sicherheit zu vermitteln, emotionalen Zuspruch zu geben und bei möglichen Komplikationen sofort eingreifen zu können.

Fokus Patientensicherheit: Darum ist Qualitätsmanagement so wichtig

Zwar sind schwerwiegende Komplikationen in der modernen plastischen Chirurgie sehr selten. In Einzelfällen kommen sie aber leider doch vor und können Regressansprüche oder einen Reputationsverlust nach sich ziehen. Effektive Qualitätsmanagement-Systeme tragen dazu bei, das Risiko so gering wie möglich zu halten.

Zur Erhöhung der Patientensicherheit haben sich u.a. diese Werkzeuge bewährt:

• Best Practice-Richtlinien in Form von Checklisten, Protokollen oder Qualitätshandbüchern bilden das Herzstück des modernen Qualitätsmanagements. Sie beschreiben den korrekten Ablauf jedes Eingriffs und definieren auch die Aufgabenverteilung im Team.
• Eine regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung von Verfahren und Protokollen stellt sicher, dass die Patientenbetreuung nach den jeweils neuesten Standards erfolgt, falls sich medizinische oder technologische Voraussetzungen ändern.
• Ebenso sind regelmäßige Schulungen und Fortbildungen des gesamten Teams wichtig, damit alle Mitarbeiter auf dem neuesten Stand sind und ihre Aufgaben auf höchstem Niveau erfüllen.
• Auch bei größtmöglicher Sorgfalt können Fehler passieren. Interne oder externe Fehlermeldesysteme leisten einen Beitrag zu einer positiven Fehlerkultur: Anstatt Schuldige zu suchen, ist es sinnvoller, Fehler als Systemversagen zu begreifen und aus ihnen zu lernen, um sie das nächste Mal zu vermeiden. Die deutsche Ärzteschaft betreibt mit CIRSmedical.de (Critical Incident Reporting-System) ein bundesweites Fehlerberichts- und Lernsystem, um sicherheitsrelevante Ereignisse systematisch zu erfassen und zu analysieren.  
• Patientenbezogene Feedback-Systeme wie z.B. standardisierte Fragebögen geben Aufschluss darüber, was aus subjektiver Sicht der Patienten gut oder weniger gut gelaufen ist. Sie sind daher ein wertvolles Mittel, um Schwachstellen zu identifizieren und die Patientenbetreuung laufend zu verbessern.

Offene und professionelle Kommunikation – der Schlüssel für mehr Patientenzufriedenheit

Gerade in der plastischen Chirurgie ist eine offene, empathische und respektvolle Kommunikation von enormer Bedeutung. Zuhören und Aufklären bilden dabei zwei Seiten einer Medaille: Ärzte brauchen sensible Antennen für die emotionale und psychische Verfassung ihrer Patienten und ihre Motive und Wünsche. Sie müssen aber auch klar kommunizieren, was die plastische Chirurgie leisten kann und wo ihre Grenzen liegen. Unrealistische Erwartungshaltungen sollten Ärzte unbedingt korrigieren, damit nach dem Eingriff nicht das böse Erwachen erfolgt.

Für alle diese Aufgaben braucht es exzellente kommunikative Fähigkeiten. Wem diese nicht in die Wiege gelegt wurden, kann sie im Rahmen eines professionellen Coachings schulen und perfektionieren.

Patientenbetreuung: Bewährte Strukturen und Abläufe schaffen Sicherheit

Die plastische Chirurgie ist eine hoch personalisierte Disziplin. Umso mehr braucht es standardisierte, gut strukturierte Abläufe: Sie erhöhen die Effizienz, klären die Aufgabenverteilung im Team und geben Patienten das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Als Instrument des Qualitätsmanagements gewährleisten sie auch objektiv mehr Sicherheit für Team und Patienten.

Wir empfehlen Ihnen daher: Orientieren Sie sich von der Beratung über Vorbereitung und Durchführung des Eingriffs bis hin zur Nachsorge an bewährten Best-Practice-Leitlinien. Effektive Qualitätsmanagement-Systeme und eine offene, empathische Kommunikationskultur tragen weiter dazu bei, die Patientenzufriedenheit und -sicherheit zu erhöhen.